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Die rasante Entwicklung des eCommerce hat dafür gesorgt, dass  inzwischen ein Großteil der erzielten Aufträge und Umsätze im Distanzhandel durch Internet-Shops, virtuelle Marktplätze oder mobile Anwendungen erzielt wird. Damit hat sich das eCommerce – neben dem klassischen Katalog, dem Telefonverkauf und dem Filialgeschäft - zu einer tragenden Säule des Multi-Channel-Vertriebs entwickelt.

Damit sind auch die Zeiten, in denen eine einfache Verkaufsabwicklung ausreichte, um „die paar“  Internet-Aufträge zu verarbeiten, längst vorbei. Ohne ein leistungsstarkes ERP –Enterprise Resource Planning – System im Hintergrund ist auch eine erfolgreiche  Abwicklung der Aufträge aus dem WWW heute nicht mehr möglich.

Eine solche Software sorgt channel-übergreifend dafür, dass sämtliche Prozesse eines modernen Versandhändlers nahtlos ineinander greifen und für eine abteilungsübergreifende und einheitliche Informationsbasis sorgen. Alle Bereiche wie Marketing, Auftragseingang, Kundenbetreuung, Lager, Logistik, Einkauf, Buchhaltung etc. müssen durch den Einsatz eines professionellen ERP-System wie ein perfektes Räderwerk funktionieren.

Dabei erfolgt die komplette Abwicklung weitgehend automatisiert und wesentlich fehlerfreier, als dies bei einer teilweise manuellen Datenbe- und –Verarbeitung möglich wäre. So wird der komplette Datenaustausch zwischen ERP-System und Internet-Shop genauso automatisch durchgeführt wie die anschließenden Kommissionier- und Versandprozesse.

Die Datenherrschaft liegt jedoch grundsätzlich beim ERP-System, das ja neben dem eCommerce auch die übrigen Verkaufskanäle (Katalog, Telefon, Filialen...) berücksichtigen muss. Dies gilt vor allem für die Artikeldaten wie Preise, Rabatte, Bestände, Varianten-Sets, Bezeichnungen etc. Aber auch bei der Verwaltung von Gutscheinen und Bonuspunkten, der Bestands- und Verfügbarkeitsprüfung, der Ermittlung der Einkaufs- und Dispositionsvorgaben u.v.m. hat das ERP-System das Sagen.

Genauso wichtig ist die zentrale Datenverwaltung wenn es um die Aufrechterhaltung der Datenqualität geht. Auch hier ist eine perfekte ERP-Software das Maß aller Dinge. Adressdubletten werden verhindert, die postalische Korrektheit der Adressdaten sichergestellt, Bonitätsprüfungen durchgeführt, kundenindividuelle Daten und Sonderwünsche hinterlegt usw. sowie die gesamte Kommunikation mit dem Kunden festgehalten.

Ein ERP-System muss alle Zahlungsarten – auch webbasierte - abbilden können und je nach Zahlungsart die entsprechenden Prozesse zur Weiterverarbeitung einleiten. So sollte z.B. der Fakturierungsprozess für einen Vorkasse-Auftrag nur dann starten, wenn auch die Zahlung des Kunden eingetroffen und auf seinem Kundenkonto verbucht wurde. Natürlich ist dafür eine komplett automatisierte  Kommunikation mit diversen Payment-Providern für die Abwicklung von elektronischen Zahlungsvorgängen (Kreditkarte, Giropay, Paypal, Sofortüberweisung.de etc.) zwingende Voraussetzung.

Kundenbestellungen, die die vom ERP-System durchgeführten Bonitätsprüfungen und andere Freigabeprozesse durchlaufen haben, werden im Anschluss fakturiert und an die Kommmissionierung bzw. den Versand übergeben. Auch diese Prozesse starten automatisiert und können – je nach Einteilung der Ressourcen – mehrmals am Tag erfolgen. Jeder Abverkauf im Shop, am Telefon, in der Filiale und bei der Erfassung schriftlicher Aufträge reduziert den zentralen Lagerbestand, Wareneingänge oder Retourenverarbeitungen erhöhen ihn.

Die Bestands- und Verfügbarkeitsprüfung des ERP-Systems muss diese permanenten Veränderungen an das Shop-System melden. Je nach Integrationstiefe der Anbindung können darüber hinaus nicht mehr verfügbare Artikel automatisch aus dem Verkaufsangebot entfernt oder der jeweilige Ampelstatus (grün = verfügbar usw.)  verändert werden. Eine solche Bestandsauskunft kann ebenso einem Shop-Besucher die Verfügbarkeit seines Wunschartikels in der nächsten, an das ERP-System angeschlossenen Filiale des Händlers anzeigen. Multi-Channel par Excellence.

Apropos Integrationstiefe: Soll der Kunde via Internet-Shop sein Kundenkonto mit allen Käufen, Retouren, Zahlungen etc. online einsehen können, ist eine vollständige Verzahnung von ERP-System und Shop natürlich zwingende Voraussetzung.

Das ERP-System ist noch für eine Vielzahl von weiteren Aufgaben im Back-Office verantwortlich. So kann es mit Hilfe von automatisierten Bestellvorschlägen rechtzeitig für Nachschub beim Lieferanten sorgen, sobald sich die Verfügbarkeit über alle Kanäle einer vorher festgelegten Grenze nähert. Es verwaltet Lieferanten-Rabatte, Lieferfristen, Konditionen etc. und zeigt Alternativen oder Ersatzartikel auf, sofern der Hauptartikel nicht mehr lieferbar ist.

Neben der Gewährleistung der Aktualität der Datenbanken liefert das ERP-System auch die Basis für Auswertungen und Analysen aller Art. So werden kanalübergreifende oder kanalbezogene Umsätze ausgewiesen, die dann in die jeweilige Werbekosten- und Budgetplanung einfließen können. Analysen auf Artikel- und Kundenebene können für erfolgreiche Werbemaßnahmen verwendet werden. Auch das Ranking der Artikel im Shop kann darüber beeinflusst und Shop-Kategorien wie „Sale“ oder „Neuheiten“ per Schnittstelle angelegt und automatisch gefüllt werden.

Unterstützung muss ein ERP-System auch bei Kunden-Sonderwünschen oder kundenindividuellen Varianten wie spezielle Aufdrucke, Gravuren etc. leisten. Wenn diese Prozesse nicht teil- oder vollautomatisiert (weiter)verarbeitet werden, entfallen Alleinstellungsmerkmale des Händlers und damit mögliches Umsatzpotential. Je größer die Flexibilität im Backend, desto stärker die Differenzierungsmöglichkeit u.a. im Shop.

Das gilt auch für Kundenbindungsprogramme, wie eine integrierte Gutscheinverwaltung oder Bonusverwaltung. Nur mit der nahtlosen Abbildung an das ERP-System können solche Vkf-Hebel erst erfolgreich eingesetzt werden, eine Automatisierung dieser Prozesse ist unumgänglich. Gutscheine oder Punkte müssen zentral verwaltet und trotzdem in allen Kanälen zur Einlösung abgeboten werden. Ein Kunde, der seine angesammelten Punkte nicht im Web einlösen kann, wird enttäuscht sein. Frustriert ist erst recht der Händler, wenn ein am Telefon bereits benutzter Gutschein erneut im Shop zur Einlösung kommt, nur weil das ERP-System die Einlösung nicht weitergemeldet hat.

Es gibt sicherlich noch viele weitere Prozesse, bei denen ein ERP-System Unterstützung leisten muss, denn ein Webshop – egal ob Open Source oder ein geschlossenes System - kann diese notwendige Funktionsvielfalt nicht alleine abbilden. Nicht zuletzt muss ein ERP-System auch offen für alle möglichen Formen der Anbindung sein, denn „die eine“ Shoplösung gibt es nicht.

Grundsätzlich gilt, dass hinter jedem erfolgreichen Shop auch ein gut funktionierendes ERP-System steht, das durch seinen hohen Automatisierungsgrad und perfekt aufeinander abgestimmte Prozessketten für eine performante Abwicklung und damit letztendlich für zufriedene Kunden sorgt.

Es gilt aber auch, dass ein ERP-System nicht den möglichen Erfolg im Web oder einem anderen Kanal vereiteln darf. Wenn Sortimente nicht angeboten oder Marketingaktionen nicht durchgeführt werden können, nur weil das eingesetzte ERP-System nicht mit der Entwicklung im Netz Schritt halten kann, so sollte spätestens an dieser Stelle nach einer Alternative Ausschau gehalten werden.

Während Versender mit einer bestehenden Lösung zumeist den Weg wählen, ihr vorhandenes System nach Möglichkeit systematisch aufzurüsten und damit auf neue Anforderungen anzupassen, sieht die Lage bei ehemaligen „Power-Sellern“ etwas anders aus: Hier gilt es eine Lösung auszuwählen, die nicht nur die bestehenden Shop-Funktionalitäten abbilden, sondern gleichzeitig die bisher manuell durchgeführte Tätigkeiten automatisieren kann.

Die Frage, ob ein ERP-System lieber eine Client/Server-Lösung oder eher als Cloud-/SaaS-Applikation fungieren soll, ist für die eigentliche Systemfunktionalität irrelevant. Trotzdem ist in Anbetracht der immer häufiger aufkommenden Datenschutz-Diskussionen der Hinweis auf das Thema „Datensicherheit“ angebracht. Solange nicht eindeutig geklärt ist, in welcher (Länder)Hoheit und bei welchem Dienstleister die Daten gespeichert werden, sollte die Einführung einer möglichen Cloud-Lösung - besonders wegen der sensiblen Kundendaten - lieber zweimal überdacht werden.

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